ЖУК - О пользе отчетов в обучении персонала

Анкетируя персонал в различных отраслях при проведении предтренинговой диагностики или кадрового аудита, задаем им вопросы: нужны ли отчеты, как они могут помочь в работе? Подспудно подразумеваем, что отчет – это неотъемлемая часть любой работы. И до некоторого времени мне не приходилось приводить формализованно аргументацию в пользу написания отчетов по результатам тренинга или любого другого обучения, но в последнее время в беседах с коллегами этот вопрос встал как спорный. Оказалось, что важность и необходимость написания и представления отчетов о проделанной работе – утверждение неоднозначное на рынке. Поэтому несколько аргументов в пользу отчетов.
Отчет можно писать для себя, для руководства и для клиента. В первую очередь хочу поговорить о важности отчитываться о проделанной работе перед клиентами. Подведение итогов и анализ для себя – отдельный вопрос. А клиент – «двигатель желудка исполнителей». Вот о нем, родимом, и стоит поговорить.
Первая функция отчета – ознакомление заказчика с тем, что было проделано, то есть, повторная продажа того, что уже было куплено.
Отчет после тренинга или семинара – вторичная продажа этого тренинга. Не факт, что заказчик, даже если присутствует на тренинге, верно интерпретирует и сможет оценить по достоинству то, что происходило. Обучая продажам и работе с клиентом, перефразируя всем известное «Клиент всегда прав», я говорю – «клиент не обязан быть вменяемым». А мы обязаны, если продаем и предоставляем услуги. Ведь в продвижении и продаже услуг главный продавец – сам тренер или консультант. Клиентщик никогда не сможет быть главным и единственным продавцом в сложных продажах. Отчет – инструмент продажи.
Не зависимо от того, присутствует ли заказчик обучающего мероприятия на самом мероприятии, вовлечен ли в его подготовку и посттренинговое сопровождение – он нуждается в информации о том, как осуществляется то, за что он заплатил. Он должен быть уверен в том, что на самом деле получает услугу обещанного качества. Мы на всех клубных встречах, конференциях и форумах до тошноты обсуждаем проблему оценки эффективности тренинга и жалуемся на заказчика. Держать в курсе дел заказчика и доносить до его сознания, что и почему именно так мы реализуем в каждый момент работы над тренингом (до, внутри и после) – забота о себе, чем о клиенте.
Я считаю обязательным отчитываться о проделанной работе: пишем отчет о любом мероприятии и представляем его лично заказчику. Причем, лучше всего делать представление отчета на личной встрече, так как оно более важно, чем сам факт написания и предоставления. Документ – лишь подтверждение и способ хранения информации по итогам отчетной встречи. Текстовое его исполнение может дополняться фото и видеорепортажем. Результатом встречи должно быть общее понимание того, что проделано, и того, как с этим быть дальше.
В некоторых случаях личная встреча для отчета перед удаленным клиентом представляет трудность. Здесь возможны следующие формы – отправить по электронной почте и немедленно созвониться (или наоборот – обсудить устно, а как подтверждение – написать по электронной почте), сделать комбинированный отчет из видеонарезок и фотографий с тренинга с видеокомментариями и текстовым сопровождением (но это ресурсоемко и все равно односторонне).
Вторая функция отчета в работе с клиентом – получение обратной связи от него: его интерпретация или сведения (интерпретация его доверенных лиц) о том, что было сделано, видение того, куда двигаться дальше, как он оценивает вашу работу, как собирается использовать результаты обучения на пользу бизнеса.
Третья функция – допродажа. Во время отчетной встречи, если клиент удовлетворен работой, происходит обсуждение других смежных проблем и забот заказчика – появляется возможность отпрезентовать свою полезность снова. Тем более, доверие уже есть. Если есть какой-то негатив, есть возможность его переработать. В обсуждении того, как проявлялись участники обучения, какие вопросы и как поднимали, как это связано с запросом и текущей ситуацией в бизнесе клиента, у тренера есть возможность лишний раз продемонстрировать свою экспертность.
Четвертая функция – поддержание клиентских отношений. Возможность пообщаться лично, подарить подарки…узнать больше о клиенте, о том, что у него происходит, поучиться у него.
Все вышеописанные аргументы относились в ползу отчетов для тренеров и тренинговых компаний. Заказчику мероприятия отчет полезен не меньше, но это отдельный разговор. А пока, Заказчики, – требуйте качественные отчеты и пояснения к ним.