* Предотвращение увольнения операторов по собственной инициативе;
* Повышение эффективности работы операторов (выраженное, как в количественных, так и в качественных показателях);
Каждый аутсорсинговый call–center может выстраивать собственную систему, взвешивая затраты на ее обеспечение, базовую оплату, которую он может предложить оператору, а также затраты на поиск и обучение новых операторов и «стоимость» их ошибок при обслуживании внешних клиентов. Но, тем не менее, можно указать на принципиальные моменты, которые можно учесть при ее реализации.
Мотивы Ваших операторов
Изначально, важно понять – что является мотивом для Ваших операторов, когда они выбирают работу оператора аутсорсингового call – центра, почему некоторые из операторов хотят выполнять свою работу идеально. Нужно помнить, что большинство новых работников, приступая к свое работе - полны энтузиазма и лояльности к своим работодателям. Первые несколько месяцев работа новых операторов максимально эффективны, в это время они хотят знать:
* Что от них ожидается, и как они могут соответствовать данным ожиданиям или превзойти их;
* Их место в компании;
* Насколько успешно они справляются со своими обязанностями;
* Как они могут реализовать свои способности в ежедневной работе, и как это будет оцениваться их руководством;
* Возможно ли со временем их продвижение по «карьерной лестнице»;
Чтобы поддерживать и развивать мотивацию операторов, важно знать, что поведение находится под влиянием Ваших действий. Нужно оценивать работу ежедневно, отсутствие таких оценок является важнейшей причиной демотивации операторов.
Для большинства операторов в call center, со временем работа превращается в однообразную рутину, что не может сказаться на их мотивации качественно выполнять свои обязанности. Если время между выполнением качественной работой и бонусами и вознаграждениями за нее будет слишком большим (на пример бонус в конце года), то воздействие их на мотивацию будет слишком слабым. Ежедневные или еженедельные поощрения будут иметь гораздо больший эффект.
Элементы бонусной системы call - центре
Индивидуальные денежные премии операторов в рамках отдельных проектов (на пример телефонное анкетирование – оплата за каждую заполненную анкету);
* Групповое премирование на основе конкурсов, где итоги связано с выполнением команды (рабочей группы операторов) в целом;
Награды, которые имеют значение
Известно, что деньги не всегда являются стимулом для всех работников (к тому же, с одной стороны, Вы ограничены в повышении заработной платы, с другой стороны «твердый» оклад, воспринимается работником, как данное). Поэтому система мотивации Ваших операторов, может включать и альтернативы «наличности». На пример, предоставление дополнительного выходного или отгула. Или, предоставление оператору или группе операторов дополнительного часа для релаксации в течение рабочей недели за успешное выполнение проекта (по количественным или качественным показателям).
Статьи - Система Мотивации Операторов В Аутсорсинговых Call - Центрах